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為什麼員工一週就離職?5 大問題、30道心法,提升大小店長的即戰力!

作者:加藤雅彥;工藤昌幸;黑部得善;須藤治久

譯者:巫文嘉

出版社:寶鼎出版

出版日期:2014/3/3

類別:商業理財> 管理與領導>領導/帶人

原文書名:お店のバイトはなぜ一週間で辞めるのか?

ISBN/條碼:978-986-248-371-8

定價:280 元

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更多書籍介紹

20年店長人生 × 上百家店鋪管理 × 上千次用人經驗

餐飲業、超市、藥妝店、飯店、小賣鋪、大商場、連鎖量販店……

所有服務專業人員,提升競爭力最實用的入門書!

 

作者加藤雅彥、工藤昌幸、黑部得善、須藤治久四人,在日本累積了數十年的服務/顧問業經驗,針對所有大小老闆最苦惱的找人、用人、帶人、留人、改善事業經營等面向,提出最全方位的實務建議。

 

店鋪經營最常見的5大問題,30道有效解方一次完整公開

Q1:如何讓問題員工變成好員工?

Q2:如何讓麻煩店長進化成優秀主管?

Q3:如何將店鋪打造成一支超級團隊?

Q4:如何改善經營不良的分店?

Q5:如何快速訓練新人成為一級戰力?

店鋪型服務業,因為需要面對面接待顧客、競爭者眾多、工作場地有限、排班制度複雜、人力需求龐大、販售商品繁雜、突發狀況多,每天的工作現場宛如戰場,店長需要的管理帶人技巧,比起一般辦公室要來得複雜、細膩。

本書從徵人啟事、培訓新人、理解員工需求、提升店長能力、改善店鋪績效……等細節,提供服務專業人員自我提升的建言,無論你是小店員或大店長,都能從中獲益。

 

給忙碌的大店長:用人是門學問,懂得激勵員工,管理更上手!

每個人對工作充滿幹勁的因素都不一樣,從下列九項誘因著手,找出激勵同仁的動力。

  1. 工作適任:喜歡工作本身,也覺得工作適合自己,因此幹勁高漲。
  2. 自我表現:透過表現自我的想法、點子與個性,而幹勁滿滿。
  3. 適應環境:透過適應變化,跨越困難、障礙,而鼓足幹勁。
  4. 人際關係:職場上人際關係圓滑,透過協調與交流,使得幹勁提升。
  5. 達成任務:重視任務,透過達成目標,來激發幹勁。
  6. 期待與評價:受到上司及周遭的期待,備受信賴與好評,而幹勁十足。
  7. 職務管理:熟知職務內容,工作進行過程獲得主導權,而激發幹勁。
  8. 環境設備:工作的進行方式及步驟明確,職場環境舒適,因此帶有幹勁。
  9. 私生活:家人或親友對工作表示理解,工作與休息之間達到平衡。

 

給偉大的小店員:工作就是學習,服務別人,也是在成就自己!

  • 把最基本的事做好,才是真的不簡單。
  • 打工的過程,也是自我成長的歷程。
  • 懂得整理服裝儀容,日後出席任何場合,都能裝扮得宜。
  • 搞定難纏客訴,是提升韌性的一種磨練。
  • 紮好應對進退的基本功,職場升遷更容易。

 

關於這些小問題,你也可以在本書找到答案:

  • 同事常常遲到或翹班,應該如何改善?
  • 店員談戀愛,如何面對這種情況?
  • 找好的新人,做沒多久就不幹了!
  • 收銀金額常有誤差,如何揪出嫌疑犯?
  • 店鋪成本太高,如何改善經營績效?
  • 如何培養新人,快速成為一級戰力?

台灣的主力產業,面臨從後製造業轉型服務業的時代,向在全球以服務業著稱的日本借鏡,從最務實、基本的面向著手,提升全民服務競爭力!

作者簡介:

加藤雅彥

Andworks公司社長,1971年生。經營燒肉店「薩摩牛之藏」等店,並參與人才培育顧問工作,以餐飲業為中心,跨足零售業、飯店及娛樂相關產業等領域。活用現場經驗培養「人心」,在指導人才方面頗受好評。著有《餐飲業完全聖經 待客的50條法則》、《待客法則》DVD(皆為日經BP社出版)。

 

工藤昌幸

Andworks公司常務董事,1972年生。以餐飲業為中心,跨足服務業、醫療業,於人力訓練及職場指導方面,支援人才培養與組織組成。著有《察覺顧客心情的法則》、《明確傳達的基本說明能力》。

 

黑部得善

Liegal Literacy公司社長、社會保險勞務士,1974年生。1997年取得社會保險勞務士資格,師從社會保險勞務士大野實。日後以IT顧問身分,活躍於日立國際商業。2002年設立Liegal Literacy公司,以「能實踐的勞務管理運用手法」之想法開發技術,專精於餐飲業等店鋪之員工勞務運用管理。

 

須藤治久

JTB Motivations公司顧問,1973年生。大學畢業後,進入日本連鎖便利商店CircleKSunkus公司,經歷過店長、超市監督等職務,其後進入總公司人事部,從事人才錄用、教育、人事制度等業務。目前在JTB Motivations擔任各種教育講師,每年有一百場以上的專題演說,支援雇主提升員工動力。

 

譯者:巫文嘉

東吳日研所畢業,曾任出版社編輯。

譯有《請問大前研一:業務學》、《你的願望必會實現:稻盛和夫寫給二十一世紀孩子們的書》、《百圓可樂如何賣千圓》(天下雜誌)等書。目前任新聞編譯。

前 言 找不到好人才,是老闆的問題

第一章 Q:如何讓問題員工變成好員工?

A:透過面試與新訓,讓人才留下

A:透過新訓,改變任性妄為的菜鳥

A:透過訓練,提升店鋪接待力

A:讓員工自己找解方,幫助他們自我成長

 

【店長小講堂】 有關職場戀情

第二章 Q:如何讓麻煩店長進化成優秀主管?

A:不擅長讚美同事,就從觀察開始

A:不擅長激勵員工,就尋找他們的動力

A:鴨霸店長,請檢視公司的理念與規定

A:帶人要有方法,不是嘴巴說說就好

A:罵人與發怒是兩回事,罵人是門學問

A:不懂培養員工的店長,請學會授權

A:對員工徹底執行:打招呼、記姓名、表示感謝

 

【店長小講堂】 為什麼愈來愈多人不想當店長?

第三章 Q:如何將店鋪打造成一支超級團隊?

A:考績評鑑基準明確,薪資評斷標準公正

A:強調正職與兼職,是造成派系的主因

A:拉近內外場員工的距離

A:蠢規定與不公平待遇,導致優秀人才出走

A:經營理念不是口號,從行動中落實

 

【店長小講堂】 讓朝會成為溝通橋梁

第四章 Q:如何改善經營不良的分店?

A:刪除不賺錢的項目,降低成本率

A:適當安排人手,有效控管人事費用

A:做好庫存管理,不浪費、不亂放

A:減少店內器皿不當耗損的發生率

A:拉攏新顧客,照顧老顧客

 

【店長小講堂】 揪出收銀誤差的嫌疑犯

第五章 Q:如何快速訓練新人成為一級戰力?

A:從引導店鋪位置,開始訓練電話禮儀

A:讓員工理解「歡迎光臨」的涵義

A:設定店內小測驗,提升員工的戰力

A:讓員工持續練習,提升服務品質

A:利用結帳過程,讓顧客留下良好印象

A:虛心接受客訴,聽到最後不回嘴

A:讓員工擔任指導工作,以提升學習效果

 

如果社長是大便,就會招來一群蒼蠅


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