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購物革命: 品牌×價格×體驗×無阻力, 卡恩零售象限掌握競爭優勢, 贏得顧客青睞!

作者: 芭芭拉.E.卡恩 Barbara E. Kahn

譯者:溫力秦

出版社:寶鼎出版社

出版日期:2020/01/03

類別:商業理財/電子商務/趨勢商機

原文書名:The Shopping Revolution: How Successful Retailers Win Customers in an Era of Endless Disruption

ISBN/條碼:9789862488522

定價:300

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亞馬遜崛起、消費世代交替,打破傳統零售業遊戲規則,
在這個顧客需求與購物行為快速變遷的時代,
零售業者要如何因應變革、掌握競爭優勢,
才能站穩腳步、跟上市場潮流,進而贏得顧客青睞?

 
 
2016年開始,零售產業面臨七大破壞趨勢:亞馬遜推出創新服務、全通路融合、大數據分析顧客並投其所好、人工智慧等新技術運用、品牌垂直整合、過度展店造成倒閉潮、Z世代影響力增加,顛覆了原有的購物體驗,促使業者的策略必須更以顧客需求為導向。

《購物革命》作者芭芭拉.卡恩(Barbara Kahn)是華頓商學院行銷學教授及國際知名零售貿易專家,她獨創「卡恩零售業成功象限」,從「品牌」、「價格」、「體驗」、「無阻力」四大領域,剖析在這波零售變革中成功轉型的案例,發掘使企業脫穎而出的策略:

.無阻力象限――更簡便的購物流程
亞馬遜研發「一鍵下單」簡化購物步驟、「亞馬遜市集」供應最多品項等創新服務;沃爾瑪跟Uber合作提高配送的機動性、結合線上購物與店鋪取貨,解決購物過程痛點。

.低價象限――提供最低價格的商品
奧樂齊超市將人力編制減至最小;好市多讓顧客直接進入倉庫購物;喬氏超市排除與供應商的中間媒介,將省下的成本以更低廉的價格回饋給消費者。

.品牌象限――維持品牌主張的獨特性
藉由垂直整合策略掌控製造、運銷、顧客服務的主導權,眼鏡公司沃比帕克創新的「在家試戴」方案引起話題;Zara先觀察流行再設計以縮短製程,掀起快時尚風潮。
精品亞曼尼推出較低價但仍保留品牌形象的副牌;路易威登集團建立各自獨立的品牌群,使品牌間不互相干擾、減輕風險,並成立節慶快閃店,增添娛樂性和獨有性。

.體驗象限――帶給顧客新奇體驗
食品超市Eataly舉辦烹飪教室;詩芙蘭店鋪提供美妝品試用與教學;Story結合商店與藝廊,頻繁更換店鋪設計風格,都是創造具有特色優勢的獨特顧客體驗。

《購物革命》提供一套適用任何企業的架構,明確指出零售龍頭強勢成長的途徑,提供突破市場重圍的有效策略。想要洞悉零售產業變化、跟上消費者腳步、提高顧客忠誠度,從競爭中脫穎而出,《購物革命》絕對是你的必備指南。

 

 
本書特色

1. 作者自創的「卡恩零售業成功象限」原則簡單、架構清楚,可以應用於各家零售商的策略分析。討論書中個案時結合市調趨勢、產業專家觀點和營收實績,使本書論點極具說服力。

2. 書中提及各種規模及領域的零售業者,例如沃爾瑪、好市多、Zara、路易威登集團、詩芙蘭等,台灣讀者並不陌生,可以引起閱讀興趣。

3. 本書依照零售業者採取的策略區分成不同章節,先概述再細談。幫助讀者瞭解當今零售業者的動向,包含零售商的策略併購、實體與數位商店如何整合、品牌轉型等。 
 
【國內專業推薦】
何英圻╱台灣新零售教父、91APP董事長
郭瑞祥╱台灣大學工商管理系暨商學研究所教授
張愛華╱政治大學企業管理學系退休兼任教授
童至祥╱特力集團執行長
鄭俊德╱閱讀人
鄭緯筌╱「做最棒的自己」、「內容駭客」網站創辦人
──聯合讚譽(依姓氏筆劃排序)

 

各界推薦
「芭芭拉‧卡恩替我們抓到了服務顧客的精髓:當零售商競相爭取顧客的青睞之際,顧客的期望會隨之擴大,滿足顧客期望的那道門檻也會愈來愈高,變成眾家零售商難以企及的標竿――更不用說超越了。不過救星來了,卡恩的著作《購物革命》揭開了當今最成功的零售商為何能夠因應這些挑戰,進而成長茁壯的祕訣。如果你想跟上顧客的腳步,想洞察零售業正面臨的巨大變革,這是必讀之作。」 
――沃比帕克(Warby Parker)共同創辦人暨共同執行長尼爾‧布魯蒙索(Neil Blumenthal)

 
「芭芭拉‧卡恩的《購物革命》鉅細靡遺地探索了一些零售巨頭獲取優勢的做法,同時也針對零售商應該如何開發自己的致勝策略提出了建言。這對有心與當今零售巨擘一爭高下,贏得忠誠顧客的零售商來說非常重要。零售商和品牌跟顧客的互動方式,正歷經重大轉型,而《購物革命》拿出了一套縝密的架構,闡述如何在新形態的零售界成功創新。」
――美國投資機構Cowen and Company常務董事奧利佛‧陳(Oliver Chen)

 
「誠如芭芭拉‧卡恩鏗鏘所言,要在購物行為快速變化的時代與對手競爭是有可能實現的。卡恩的《購物革命》剖析了龍頭零售商的策略,以強大範例說明如何達到成功的境界。想要在當前以及未來觸及顧客的人,務必一讀!」
――沃爾瑪電子商務美國(Walmart eCommerce US)執行長馬可‧羅爾(Marc Lore)

 
「說故事高手芭芭拉‧卡恩遊刃有餘地解開了當今看似無懈可擊的零售商所採用的策略。在這個過程當中,她娓娓道來零售商的成敗經驗,也把容易實行的要訣提供給讀者。《購物革命》是一本不可或缺的指南,推薦給想把產品打入零售界的人。」
――Stuart Weitzman 有限公司創辦人史都華‧韋茲曼(Stuart Weitzman)

 
「《購物革命》對於零售商在這個顛覆性時代所因應的種種挑戰有面面俱到的探討,讀來引人入勝。芭芭拉‧卡恩剖析零售公司成功的故事,從中構築了一個框架,幫助零售商做有系統的策略性思維,為成功鋪路。強力推薦這本書給想要掌握當今和未來零售界競爭之道的人。」
――路易威登集團(Louis Vuitton-Moët Hennessy,LVMH)理事皮耶-伊維斯‧羅素(Pierre-Yves Roussel)

 
「想洞悉零售產業變化態勢的人,不可錯過《購物革命》。這本傑作直言不諱地探討各種影響零售業的機制,有利於讀者了解零售商邁向成功所必須採取的方向。」
――埃森哲策略(Accenture Strategy)旗下柯特沙蒙零售顧問公司(Kurt Salmon)常務董事艾爾‧桑柏(Al Sambar)

 
「破壞力已經讓零售商一敗塗地,由不得零售商再犯一點差錯。不過這些破壞力同時也創造了充滿商機的活躍市場。芭芭拉‧卡恩的新作《購物革命》闡明了零售龍頭強勢成長的途徑,並提供讀者如何在變化多端的市場中成功競爭的策略。極力推薦給想要掌握零售業的變化、想了解如何在競爭中脫穎而出的人。」
――伯靈頓商店(Burlington Stores)百貨集團執行長湯瑪斯‧金斯柏瑞(Thomas Kingsbury)

作者簡介/芭芭拉.E.卡恩(Barbara E. Kahn)

賓州大學華頓商學院行銷教授,兩度擔任該校傑‧貝克零售業研究中心(Jay H. Baker Retailing Center)主管。芭芭拉於2011年回到華頓前,也曾在邁阿密大學商業管理學院任職行銷教授四年,也在華頓有過17年教授行銷的經驗,並擔任華頓學士班的副系主任。
芭芭拉在零售、尋求多樣化、品牌忠誠度、產品種類和設計,以及消費者決策領域是國際認可的知名學者。至今已在傑出學術期刊發表超過75篇文章。除了本書之外,曾出版《全球品牌力量:運用品牌追求長期成長》(Global Brand Power: Leveraging Branding for Long-Term Growth),並與德州大學奧斯汀分校的行銷教授黎.麥艾莉絲特(Leigh McAlister)共同出版《食品雜貨革命:全新聚焦消費者》(The Grocery Revolution: The New Focus on the Consumer)。

序言:零售界的破壞
第一章:取得競爭優勢:卡恩零售業成功象限圖
第二章:零售破壞者亞馬遜:專攻顧客的便利性
第三章:在價格上領先:天天低價
第四章:品牌差異化:垂直整合型品牌
第五章:奢侈品的弔詭之處:低價和易得性不適用
第六章:在顧客體驗方面一較長短:情感與感官體驗的魅力
結語

附錄:測量公平價值門檻

為贏回顧客檢視自我定位及價值取向

童至祥╱特力集團執行長

這幾年,全球零售業正掀起翻天覆地的市場變革,從商業模式、銷售通路、服務效率到客戶關係經營、行銷手法等,都出現鉅大且快速的持續性演進,這其中,科技是關鍵推手,亞馬遜則憑藉著破壞性思維顛覆了全球零售業的遊戲規則,阿里巴巴也不遑多讓。在邁向新零售的蛻變掙扎之際,不少傳統零售商因抵不住時代的浪潮而應聲消失,堅守市場者則佈下重兵挖掘藍海之道,甚至,網路原生零售業者也紛紛從線上走入線下,重塑新策略。就在各界一次次從嘗試中摸索可能的創新因子之際,卡恩教授的觀點及零售業成功象限圖,彷彿為零售業的策略方向,點上一盞明燈。
我很欽佩卡恩教授對零售行業的了解與洞察,她一開始就闡明客戶價值的重要性。一般傳統的零售模式多關注在產品和營運效能,還會試圖通過營運、物流和供應鏈管理來控制成本。時至今日,這些仍然很重要,但是缺少了一個環節,那就是顧客,這也是傑夫.貝佐斯(Jeff Bezos)所說「亞馬遜正瘋狂專注」的一點。基於此,卡恩導出了第一個原則:顧客想跟他們信任的人購買他們想要的東西。第二個洞見則是差異優勢原則。亦即,顧客不想跟只是「夠好」的人購物;零售業者為了得到顧客的青睞,必須提供比競爭對手更好的產品和體驗。
因此,卡恩教授發展出零售業成功象限圖,四大象限(產品品牌、顧客體驗、低價、無阻力)代表著零售業者決定何為顧客服務的目標及優勢主張–增加愉悅感或消除痛點。我認為,卡恩零售業成功象限圖是當今零售業者用以檢視自我定位及價值取向的絕佳工具,也可以解釋為什麼許多知名零售商正消失於市場。尤其值得注意的是,長期以來,大家一直認為只要在某一方面做到最好便可在市場勝出,其他方面達到「夠好」即可。但這就是問題,事實上,今天的標杆零售商正利用及延伸自己在某一領域的優勢,而成為第二個領域的佼佼者。例如,亞馬遜在超強無阻力的基礎上,逐步發展出低價優勢;沃爾瑪現在不僅以低價取勝,也正利用旗下新成員Jet.com而變得更為無阻力。
由此可知,卡在中間、未能在任一象限中取得領先地位的零售商,市場風險會越來越高,零售商們應要自我檢視並積極採取行動來增加企業對顧客的價值。我認為這個趨勢無關乎是線上或線下業者,也不僅發生在美國,全球各地皆可找到不少例證,所以台灣的零售業者也需深思;因為唯有能夠專注於顧客,且所有的思維包括商業模式、通路、行銷、商品策略、服務流程、組織建置及文化等等都以顧客為中心,進而持續提供卓越價值給顧客的零售商,才能永續長存。


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