叫你們店長過來-正封紅2015

叫你們店長過來:萬名店長「解決奧客」終極密技  (封面紅、藍二色隨機出貨)

作者:外食相談研究會

譯者:賴庭筠

出版社:寶鼎

出版日期:2012/10/3

類別:商業理財>行銷/廣告/業務>顧客服務

原文書名:どうしてくれる!?店長1万人のクレーム対応術―37のトラブルから学ぶクレーム対応術

ISBN/條碼:978-986-248-286-5

定價:260元

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日本Amazon★★★★★評價

店長教戰手冊&顧客孫子兵法!

跟一萬名店長學習,微笑處理客訴問題,讓顧客消氣的秘訣!

顧客也要看!「叫你們店長過來!」不當好欺騙的消費者!

 

本書擷取日本1萬名店長的經驗,教你如何遇到客訴,讓顧客氣消的秘訣,還有客訴其實會衍伸出法律問題,以及如何減少客訴的問題發生!

在外用餐的時後,是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如:「你們冷氣怎麼這麼不涼?」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了,為什麼餐點還沒有上?」、「你們的服務人員,看到客人杯子裡沒水,也不會來倒水,這種服務態度,還敢跟我收服務費?」、「我明明有事先訂我要的位子,為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子?」,諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者,沒有讓消費者感受到,店家有想改善或是補償的動作時,顧客就會抓狂的說:「你這是什麼服務態度啊?叫你們店長過來!」

通常如果有客訴的問題發生,許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上,但顧客至上至少要有個限度,因為客訴的問題,並非全部都是業者的不對,很多業者其實知道,有些顧客是存心來亂來拗的,但店家通常為了省事,又不想讓自己餐廳名聲變臭,所以都會儘量的補償消費者!

這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴,消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴,知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法;「我們不要當『奧客』,但我們也不能姑息養奸」。

 

26個常見的客訴問題

餐點方面の問題:因用餐而食物中毒/上菜速度太慢了!/在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲/店家遺漏了外帶的商品時,顧客發票沒帶,就向店家要求退錢……

服務方面の問題:幫顧客先保管遺漏再店裡的東西,卻被顧客怪說"東西有缺"/顧客東西在店內被偷!/你們的店員服務態度不好!/店員不小心把顧客衣服弄髒……

老闆應該面對の問題:如何避免負面評價在網路上流傳?/如果遇到拗很大的顧客,店家該如何處理?/店家替顧客保管物品,需負擔什麼責任?……….

 

10個實際案例研究篇

當顧客在抱怨時,讓他先吐完不滿,打斷對方說話,對方會更不悅

如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?

如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?

如何處理想敲詐的奧客!

退休後才變成「奧客」的老先生/老太太

 

【本書特色】

1. 由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」,提供問題解決方案的終極版!

2. 從常見的客訴對策,到如何擊退惡質客訴等問題,集結了豐富的案例與解決對策,是經營者與店長必備的一本書。

【本書重點】

1. 怎麼道歉才能讓顧客消氣?

2. 從法律面來思考如何解決客訴?

3. 如何處理餐點裡出現不該出現的東西?

4. 如何減少客訴問題

5. 如何處理欺人太甚的奧客

作者:外食相談研究會

簡稱「外相研」(URL: http://gaisouken。com/),成立於2000年10月,是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人,組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標,定期召集各企業顧客服務中心負責人,舉辦研習會。

※ 截至2011年9月底,參加該組織的企業如下:

日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司,及其他18間企業

(※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解,並非參加企業的個別方針)

 

譯者:賴庭筠

政大日文系畢業,現為日文系助教,熱愛翻譯、撰稿等文字工作。堅信「人生在世,開心才是正途」,其他的,都寫在網誌裡了。

【第一章】

怎麼道歉才能讓顧客消氣?快速解決客訴的訣竅

♦「你們到底是怎麼教店員的!?」 ─  說:聽=1:9

♦「你為什麼不道歉!?」 ─  第一句話決定你的命運。

♦為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣? ─ 顧客的「沒關係」很有關係

♦「親自到我家來道歉!」 ─ 讓「專業奧客」消氣的方法

♦「你真的知道錯了嗎!?」 ─ 老講「對不起」會帶來反效果

♦案例研究:「我很害怕」效果真好 ─ 高明的道歉與反擊

♦案例研究:不要打斷顧客說話!

♦特別收錄(一):知己知彼,百戰百勝

「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」

 

【第二章】

怎樣回應不違法?危急時刻的自保守則

從法律面來思考如何解決客訴(監訂:中井淳律師(日),葉宏基法律事務所(台) )

♦客訴糾紛擴大,店長被一群混混包圍!

♦顧客要求賠償時,店家賠償的限度到哪?

♦哪些狀況題,比較不會鬧成法律問題?

♦對付奧客的殺手鐗,禁止入店!

♦遇到突發狀況,也要不慌不忙、冷靜思考!

♦案例研究:如果對方以「慰問金」等名目,要求店家賠償,店家有必要支付嗎?

♦案例研究:如果顧客提出不合理的賠償費用,有必要支付嗎?

 

【第三章】

處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法

♦如何處理「企圖要求免費招待的顧客」?

♦客訴專家講座(一)成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他

 

【第四章】

努力減少客訴問題

♦如何避免零錢不夠的問題?

♦如果顧客在店裡吵架……

♦如何避免顧客坐著不走?

♦如果居民要求搬遷……

♦如何避免負面評價在網路上流傳?

♦如果老鼠在店裡跑來跑去……

♦如何教育店員?減少「一個指令一個動作」的店員

 

【第五章】

沒有必要理會不合理的要求,撃退奧客的方法

♦悪質なクレーマーに脅されたら

♦詐欺手段:你是負責人吧?要怎麼負責?

♦不要被對方牽著鼻子走

♦案例研究:如何處理想敲詐的奧客(一)

♦案例研究:如何處理想敲詐的奧客(二)

♦案例研究:退休後才變成「奧客」的老先生/老太太

♦案例研究:石頭讓我的牙齒好痛,你們要賠50萬!

♦特別收錄(一):醫師面談同意書

♦客訴專家講座(二)

圓滿解決的訣竅/事後不會後悔的七大重點

【編輯的話】

我覺得在台灣很多食品業者,如果遇上客訴問題,處理的方式有兩極化,第一種類型是,會儘量不讓客訴的問題發生,即使真的被客訴,也會好好的處理,怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是,如果遇上客訴,會不理會,然後裝做沒有聽到,反正你要來吃就來吃,不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家,日本餐飲業的店長,遇上客訴問題,他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好,所以跟日本知名連鎖店店長,學習如何面對客訴問題,學會之後,以後遇上客訴就不必害怕,甚至可以跟日本店長一樣,微笑處理客訴問題!


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