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店長教戰手冊&顧客孫子兵法！

跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！

顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！

在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！

這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題

餐點方面の問題：因用餐而食物中毒／上菜速度太慢了！／在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲／店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……

服務方面の問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說＂東西有缺＂／顧客東西在店內被偷！／你們的店員服務態度不好！／店員不小心把顧客衣服弄髒……

老闆應該面對の問題：如何避免負面評價在網路上流傳？／如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？／店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇

當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅

如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？

如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？

如何處理想敲詐的奧客！

退休後才變成「奧客」的老先生／老太太

【本書特色】

1.　由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！

2.　從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。

【本書重點】

1.　怎麼道歉才能讓顧客消氣？

2.　從法律面來思考如何解決客訴？

3.　如何處理餐點裡出現不該出現的東西？

4.　如何減少客訴問題

5.　如何處理欺人太甚的奧客

作者：外食相談研究會

簡稱「外相研」（URL: http://gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。

※ 截至2011年9月底，參加該組織的企業如下：

日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司，及其他18間企業

（※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解，並非參加企業的個別方針）

譯者：賴庭筠

政大日文系畢業，現為日文系助教，熱愛翻譯、撰稿等文字工作。堅信「人生在世，開心才是正途」，其他的，都寫在網誌裡了。

【第一章】

怎麼道歉才能讓顧客消氣？快速解決客訴的訣竅

♦「你們到底是怎麼教店員的！？」　─ 　說：聽＝１：９

♦「你為什麼不道歉！？」　─　 第一句話決定你的命運。

♦為什麼顧客會在結帳櫃檯前面突然生氣？　─　顧客的「沒關係」很有關係

♦「親自到我家來道歉！」　─　讓「專業奧客」消氣的方法

♦「你真的知道錯了嗎！？」　─　老講「對不起」會帶來反效果

♦案例研究：「我很害怕」效果真好　─　高明的道歉與反擊

♦案例研究：不要打斷顧客說話！

♦特別收錄（一）：知己知彼，百戰百勝

「奧客」證實「為什麼我會在店裡發飆」

【第二章】

怎樣回應不違法？危急時刻的自保守則

從法律面來思考如何解決客訴（監訂：中井淳律師(日)，葉宏基法律事務所(台) ）

♦客訴糾紛擴大，店長被一群混混包圍！

♦顧客要求賠償時，店家賠償的限度到哪？

♦哪些狀況題，比較不會鬧成法律問題？

♦對付奧客的殺手鐗，禁止入店！

♦遇到突發狀況，也要不慌不忙、冷靜思考！

♦案例研究：如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？

♦案例研究：如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？

【第三章】

處理「異物」「汙損」「症狀」等客訴的方法

♦如何處理「企圖要求免費招待的顧客」？

♦客訴專家講座（一）成功解決客訴的重點守則──處理「異物」「汙損」「症狀」及其他

【第四章】

努力減少客訴問題

♦如何避免零錢不夠的問題？

♦如果顧客在店裡吵架……

♦如何避免顧客坐著不走？

♦如果居民要求搬遷……

♦如何避免負面評價在網路上流傳？

♦如果老鼠在店裡跑來跑去……

♦如何教育店員？減少「一個指令一個動作」的店員

【第五章】

沒有必要理會不合理的要求，撃退奧客的方法

♦悪質なクレーマーに脅されたら

♦詐欺手段：你是負責人吧？要怎麼負責？

♦不要被對方牽著鼻子走

♦案例研究：如何處理想敲詐的奧客（一）

♦案例研究：如何處理想敲詐的奧客（二）

♦案例研究：退休後才變成「奧客」的老先生／老太太

♦案例研究：石頭讓我的牙齒好痛，你們要賠50萬！

♦特別收錄（一）：醫師面談同意書

♦客訴專家講座（二）

圓滿解決的訣竅／事後不會後悔的七大重點

【編輯的話】

我覺得在台灣很多食品業者，如果遇上客訴問題，處理的方式有兩極化，第一種類型是，會儘量不讓客訴的問題發生，即使真的被客訴，也會好好的處理，怎麼樣也要讓顧客笑著走出門口。第二種類型則是，如果遇上客訴，會不理會，然後裝做沒有聽到，反正你要來吃就來吃，不來吃我也無所謂。而在日本這麼注重服務的國家，日本餐飲業的店長，遇上客訴問題，他們一樣可以微笑以及九十度的對顧客彎腰示好，所以跟日本知名連鎖店店長，學習如何面對客訴問題，學會之後，以後遇上客訴就不必害怕，甚至可以跟日本店長一樣，微笑處理客訴問題！